Free n'a rien compris au service client ... Vraiment rien ...

Le titre fait écho à une situation vécue le 7 Septembre 2012 et à une autre situation bien farfelue que j’ai pu vivre en 2011 (a l’époque sur mon blog personnel) avec Free In Da Place – Le Retour de Nenette et MA Free Révolution : Chronique d’un service d’amateurs. Pour résumer grosso modo, je n’ai pas eu de service internet pendant 17 jours et mon Rendez-vous a été pris au bout du 17ème jour. Le plus cocasse c’est que le fournisseur d’accès internet affirme explicitement dans leur free center que leur client a droit à une intervention sous 10 Heures et à un service VIP. #LOL  :-D. J’ai eu l’occasion d’avoir affaire à eux aujourd’hui, voici pourquoi … Aujourd’hui on va casser du bois …

De la V5 à la V6

A la base j’étais proprio d’une Freebox V5 (la grise avec le boitier HD et les antennes pour aller vers Mars), j’ai décidé de franchir le pas et d’accéder à la Freebox flambant neuve V6 Révolution. La cause prioritaire de changement à part l’innovation était la nouveauté d’un produit qui apriori a l’air mieux fini et plus en avance sur son temps. En effet, j’ai pu étraîner un troisième cable d’alimentation avec transformateur pour le boitier internet de la version V5 … Le transformateur est d’une fragilité incroyable … Mais bon passons …

Déjà que leur service client était loin d’être une révolution quand je l’ai connu à l’époque. Je m’attendais au pire pour recevoir la Freebox Révolution. Mais tout va bien, je ne l’ai reçu qu’en à peine 1 semaine quand on m’a indiqué jusqu’a 1 mois ou 1 mois et demi pour l’avoir, j’ai eu peur … vraiment …  Malheureusement, c’était trop beau pour être vrai. Effectivement, au niveau de la télécommande, les gonds retenant la partie métallique s’est cassée et s’est donc désolidarisée. Fonctionnel mais embêtant, je décide donc de passer à l’offensive et de demander une nouvelle télécommande. On me l’envoi et j’attends … Tout se passe bien jusque là et j’attends mon dû.

La Hotline …

Je réceptionne la télécommande en échange de l’autre (cassée mais qui fonctionne). Le plus drôle étant que je vais, lisez le bien, laisser une télécommande cassée mai qui fonctionne contre une télécommande qui ne fonctionne pas du tout. Cocasse non ? Je produit le schéma de procédure pour enregistrer le nouveau produit : Bouton à l’arrière, débrancher, elle est bien reconnue et elle est reliée mais lorsque on me met en face de la mise à jour pour la télécommande où je dois appuyer sur “Ok“, j’appuie sur “Ok” et rien ne se passe (j’ai même bourriné). J’appel donc la Hotline et je suis scrupuleusement ce que la dame m’indique. Rien n’est concluant suite à ce qu’elle me dit et je décide donc d’aller à la boutique Free de Rouen, car j’habite à Rouen, c’est pratique n’empêche … sauf que …

Le Magasin …

Attendre de 16h20 à 17h30 pour une information, un conseil voire un dépannage c’est tout bonnement scandaleux. La queue atteint l’entrée d’un autre magasin à l’extérieur et les gens s’impatiente. WTF ????? Heureusement qu’il y a des tabourets à disposition … Je regrette même que l’on nous n’ai pas offert de café ou thé (service VIP, vous suivez ? 🙂 ). Il n’y a que 2 employés pour renseigner les gens et pas moins d’une quinzaine de personnes dans la file. Vous connaissez les vases communiquant ? Deux clients satisfaits ou non et deux clients qui arrive dans la file, et bien c’était cela. J’ai pu faire partager à nos abonnés Twitter et Facebook ma péripétie … Un petit live report pour expliquer à ceux n’ayant pas de Free Center à proximité comment cela se passe.

Ca c’était il y a 3/4 mois

Après avoir attendu une bonne heure, je suis reçu par un jeune homme qui ferai frétiller les demoiselles. Ils recrutent beau gosse chez Free, mais ils ne recrutent pas assez (fallait bien la caser quelque part cette remarque facile et juste). Il m’indique une procédure non indiquée par la Hotline, je rentre chez moi et hallelujah ça marche !!! (il fallait vider la batterie sans le dernier contact des piles et suivre la procédure que j’avais bien effectué au début, peut être un soucis d’électricité statique ou un truc du genre ..)

Conclusion

Free n’a pas les couilles pour supporter des boutiques en France à l’heure actuelle. Elles ne sont que des vitrines commerciales (ou Showroom) et ne servent à rien dans l’état actuel des choses. Pour ce qui est des abonnements et des commandes, le net est la clé 100% sûre. J’ai eu beaucoup de chance dans mon cas et je remarque que les employés de Free ne sont pas formés semblablement. Sinon la Hotline m’aurait donné l’astuce dès le départ …

2 employés pour une forte demande alliant vente, conseils, informations et SAV c’est juste pas un service VIP. C’est juste de la merde. Dans les entreprises, les employés sont spécialisés, au courant de leur métier et plus à même de répondre correctement aux exigences du client.  Excusez moi des termes mais je pense qu’ils seront compris plus abruptement. Lorsque l’on est sûr qu’une offre va être un véritable raz de marée, on met les bouchés double pour recruter et pour devenir une usine à gaz, vous ne croyez pas ?

En comparaison, actuellement, La Poste installe un nouveau projet, Espace Service Client (enlever les guichets au maximum et promouvoir le service en libre service) et leur priorité est de baisser l’attente à moins de 15 minutes. C’est déjà énorme pour certains clients, 15 min, alors vous imaginez une heure en risquant de n’avoir aucune solution ? Je ne me rappel pas d’avoir attendu autant un vendredi après midi dans n’importe quelle autre boutique que ce soit : SAV Fnac, Darty, boutique Orange … Pour moi, la politique qualité de Free est à la ramasse tout comme tout ce qui en découle … La hotline est pour moi dépassée et aurait besoin d’un vrai coup de neuf … Avec une formation homogène.

Si Free veut garder ses clients, ils ont intérêt à se bouger le cul sévère. Le marché ne les attends pas, Bouygues (Bbox), Numéricable (La pub avec Valérie Damido) et d’autres ont déjà sorti leur box 2.0 . Je ne connais pas leurs services. Mais quelque chose me dit, qu’ils vont avec le temps devenir de réels concurrents avec une offre technologie presque en tout point équivalente.

 

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